广告与营销专家Philip R. Nulman在本文中从服务等非价格因素入手，向你介绍种种增强客户体验，进而树立客户忠诚的实战技法。

    对于企业创业者和行政总裁而言，本文将帮助你重温和加深对增强顾客体验和提高顾客忠诚度的认识。

    而对于营销总裁和客户服务经理人而言，你可以从本文和副栏中，了解并掌握如何从客户激励、客户交流、客户购买决策、客户关系等方面，以及回答五个具体问题来设计和实施有效的客户体验增强方案。

    价格因素是否很重要？当然重要。那么产品质量呢？更毫无疑问！那么选址呢？环境因素呢？实际上，在竞争非常激烈的市场中，每一个因素都非常关键。大多数商家都会告诉你，客户惟一关心的就是价格。他们会说：“我们毕竟是在出售商品，对不对？”

    价格作用日降

    事实上，在当今社会的商界中，人们都不大喜欢用“商品”这个词。例如，麦当劳（McDonald）就早已有效地使消费者不再注重产品的价格。除了“超值套餐”，麦当劳很少在广告中提及价格。确实，麦当劳许多年前就已经以其物美价廉而信誉卓著。但是现在，一个四口之家可以在任何一家休闲餐厅里进餐，而且所花费用也与在麦当劳吃饭的花费相差不多。

    这些快餐厅多年以来已经使我们坚信，它们的价格确实低廉。现在，大多数的客户根本就不知道一个巨无霸汉堡或是一个温迪双层吉士汉堡定价多少钱。直到“超值套餐”出现之后，人们才再次注意到快餐的价格。

    从整体上说，随着服务质量的不断提高，价格在销售中的重要性就会相应地降低。因此，你的服务信誉度越高，客户就越不会去关注产品的价格因素。例如Nordstrom百货公司，它就是把销售的重点设定在完善客户服务方面，并取得了成功。

    比如说，一位男客户为了参加一个结婚典礼，来到Nordstrom购买一套深蓝色礼服。由于他是独自出来购物，所以自己心里没有什么把握。这时，一位售货员过来花了几分钟时间，耐心询问他买衣服的原因，于是客户的心情立刻释然了。这位售货员并没有从一开始就向客户介绍货架上的服装特色，而是先向他询问各种问题，比如购买服装的原因、他所挑选的颜色及选择的理由、他是不是伴郎、以及他是否打算经常穿着这套服装等等。

    与做成一笔生意相比，这位售货员更注重对客户购物心理的了解。那么这样做有什么意义呢？这样做有助于为客户提供一次高质量的购物经历，使客户享受到更完善的购物服务。正如Fred Wieserma在Customer Intimacy（《客户联盟》）一书中所述：“作为销售人员，你的目标应该是使客户的购物过程更加圆满，使购买产品和服务的过程变得更加愉快。说到底，客户是不会关心你的问题的--他们只关心他们自身的需要是否得到了关注。”

    哈佛商学院教授Robert Hayes写道：“十五年前，商家竞争的是价格。现在是质量，而将来则会是设计。”Hayes对“情感消费”的理念抱坚信不移的态度。他为《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）撰写过Managing Our Way to Economic Decline（《经济衰退中的经营对策》）的文章。

    在上文中，他对那种刻板单调的商业活动分析进行了批评，称它们全然无视人们对产品和服务所投入的情感因素。他的主要论点是：产品、服务或购买过程的质量现在已经发生了革命性的变化--对客户来说，这一因素在重要性上已经远远超过了价格因素。这种变化应引起足够的变化。